EtIndonesia. Sebuah perusahaan di Jepang telah mengembangkan filter kecerdasan buatan (AI) yang dapat mendeteksi jeritan kemarahan dan menerjemahkannya menjadi ucapan yang tenang untuk mengurangi stres yang dialami oleh operator call center.
Perusahaan-perusahaan teknologi besar telah lama menyadari tekanan yang dihadapi para operator call center mereka setiap hari, dengan banyak pelanggan yang melampiaskan kemarahan dan frustrasinya kepada mereka.
Beberapa dari mereka bahkan telah memperkenalkan program manajemen stres yang mencakup teknik relaksasi, meditasi, yoga, atau terapi yang ditujukan untuk mengatasi sifat lekas marah dan cemas.
Kini, sebuah perusahaan Jepang mungkin telah menemukan solusi yang jauh lebih efisien – menggunakan AI untuk sepenuhnya menghilangkan ucapan-ucapan yang berteriak-teriak dan agresif. SofBank mengklaim telah menghabiskan waktu tiga tahun untuk menciptakan filter suara yang mendeteksi teriakan dan secara otomatis menerjemahkannya menjadi ucapan yang tenang.
“Kami mengembangkan sistem penekan emosi sebagai respons terhadap masalah sosial pelecehan pelanggan terhadap karyawan call center dan untuk melindungi mereka,” kata Toshiyuki Nakatani dari Soft Bank, salah satu pengembang filter AI yang inovatif.
Filter suara SoftBank terdiri dari dua tahap, tahap pertama di mana AI mengidentifikasi suara marah dan mengekstrak poin-poin penting dari ucapan, dan tahap kedua di mana AI menggunakan alat akustik untuk mengubahnya menjadi nada yang lebih alami, bahkan sopan.
Menariknya, filter tersebut tidak mengubah kata apa pun yang diucapkan orang tersebut, namun secara signifikan memperhalus intonasinya. Operator call center akan tetap mendengar hinaan apa pun yang diucapkan, hanya dengan nada lembut, yang seharusnya membantu mengurangi stres dan kecemasan mereka.
Untuk melatih AI, para insinyur SoftBank meminta 10 aktor untuk mencatat setidaknya 100 frasa umum termasuk teriakan, tuduhan, ancaman, dan tuntutan permintaan maaf. Secara total, lebih dari 10.000 data suara digunakan untuk melatih filter AI.
Masih belum jelas kapan SoftBank berencana untuk mengimplementasikan AI yang mampu menyaring jeritan ke dalam pusat-pusat layanan teleponnya, namun akan menarik untuk melihat seberapa baik cara kerjanya dan bagaimana hal ini berdampak pada kesejahteraan emosional para operator. (yn)
Sumber: odditycentral
