EtIndonesia. Waldorf bekerja sebagai kasir di sebuah supermarket. Suatu hari, ia terlibat perselisihan dengan seorang wanita paruh baya.
“Anak muda, saya sudah memberikan uang 50 dolar kepada Anda,” kata si wanita.
“Maaf, Nyonya,” jawab Waldorf, “saya sama sekali tidak menerima 50 dolar dari Anda.”
Wanita itu mulai kesal.
Waldorf lalu menengahi:“Supermarket kami memiliki kamera pengawas. Mari kita lihat rekaman bersama, supaya jelas siapa yang keliru.”
Mereka pun pergi ke ruang keamanan. Rekaman menunjukkan bahwa ketika si wanita meletakkan uang 50 dolar di atas meja, seorang pelanggan sebelumnya tanpa disadari mengambil uang itu.
Waldorf berkata: “Nyonya, kami turut prihatin atas kejadian ini. Tetapi menurut aturan hukum, uang dianggap sah diserahkan hanya jika sudah sampai ke tangan kasir. Karena itu, mohon Anda tetap melakukan pembayaran.”
Suara wanita itu bergetar: “Pengelolaan di supermarket ini buruk. Saya dipermalukan, dan saya tidak akan pernah belanja di sini lagi!”
Dia tetap membayar, lalu pergi dengan penuh amarah.
Manajer supermarket, Girard, segera mendapat laporan tentang kejadian itu. Tanpa ragu, dia memutuskan untuk memecat Waldorf.
Banyak manajer departemen dan karyawan lain membela Waldorf, namun Girard tetap pada keputusannya.
Waldorf pun merasa kecewa dan tidak mengerti.
Girard kemudian memanggilnya untuk berbicara: “Jawab saya beberapa pertanyaan. Apakah menurutmu wanita itu sengaja berbuat curang? Apakah dia seorang penipu?”
“Tidak,” jawab Waldorf.
“Lalu, ketika dia diajak masuk ke ruang keamanan untuk menonton rekaman, apakah harga dirinya tidak terluka? Apakah dia tidak akan merasa dipermalukan? Dan apakah mungkin dia menceritakan pengalaman buruknya itu kepada keluarga dan teman-temannya?”
Waldorf terdiam, lalu berkata: “Ya.”
Girard melanjutkan: “Kalau begitu, apakah dia akan mau kembali belanja ke supermarket kita? Dan apakah keluarganya atau teman-temannya, setelah mendengar ceritanya, akan mau datang belanja ke sini?”
Waldorf menjawab: “Tidak.”
“Di situlah masalahnya,” kata Girard.
Dia lalu memberikan kalkulator kepada Waldorf.
“Menurut riset, setiap pelanggan memiliki setidaknya 250 relasi dekat yang bisa terpengaruh oleh pengalaman mereka. Jika kita mengecewakan satu pelanggan, dampaknya bisa hilangnya puluhan, bahkan ratusan pelanggan potensial. Katakanlah satu orang berbelanja rata-rata 20 dolar per minggu. Hitung, berapa kerugian setahun jika satu pelanggan pergi dengan marah?”
Waldorf pun menghitung dan menjawab: “Kerugiannya bisa mencapai ratusan ribu, bahkan jutaan dolar dalam setahun.”
Dia menarik napas panjang, lalu berkata: “Sekarang saya mengerti mengapa Anda harus memecat saya. Saya bisa menerima keputusan itu. Tapi saya masih punya pertanyaan: jika menghadapi situasi seperti itu lagi, apa yang seharusnya saya lakukan?”
Girard menjawab dengan tenang: “Sederhana saja. Ubah cara bicaramu. Misalnya, katakan: ‘Maaf, Nyonya. Sepertinya saya lupa di mana meletakkan uang yang Anda berikan. Mari kita lihat rekamannya bersama-sama.’ Dengan begitu, kamu mengambil kesalahan ke atas dirimu sendiri, tanpa melukai harga dirinya. Setelah kebenaran terungkap, jangan lupa menenangkan hatinya dan tetap membantu dia. Ingat, kita adalah supermarket yang hidup dari pelanggan, bukan pengadilan yang sibuk mencari siapa benar siapa salah. Cara kita memperlakukan pelanggan adalah pelajaran terpenting dalam bisnis ini.”
Pelajaran: Kadang, menyalahkan orang lain mungkin tampak logis, tetapi justru bisa menghancurkan hubungan. Sebaliknya, berlapang dada menanggung sedikit kesalahan bisa menyelamatkan lebih banyak kepercayaan.
